FAQ

Callcenter bedeutet auf deutsch Telefonzentrum für Beratung, Betreuung und Verkauf.

Das Telefonzentrum wird besonders für das sogenannte Direktmarkting genutzt. Der Telefonverkauf erlebt in Deutschland einen rasanten Anstieg.

Callcenteragenten werden immer besser geschult, Callcenter mit immer besseren Einrichtungen versehen. Schall, Licht und Luft bekommen in Großraumbüros und Callcentern eine besondere Beachtung. Sie sind nachweislich für die Leistungsfähigkeit
eines Servicecenters für den Erfolg mit verantwortlich und schaffen so ein förderliches Ambiente.

Verkaufscenter und Servicecenter können mit wenig Aufwand entscheidend verbessert werden. Besonders einfache und effektive Callcentermöbel und Callcentereinrichtungen:

Die Schallschluckwand, als Stellwand oder Auftischtrennwand mit Stoff bespannt und Schallschluckfüllung. Das Schallschluckrollo für jedes Bürofenster - Schall wird gebremst - ca. 1 m/s bei gleichzeitiger Blendfreiheit.

Stehleuchten mit direktem und indirektem Lichtanteil zur individuellen Steuerung neben einer Grundausleuchtung der Callcenterfläche.

Callenterstühle für ergonmische Sitzen, Callcentertische sollten höhenverstellbar sein und die Möglichkeit für eine Elektrifizierung bieten.

Haben Sie dazu mehr Fragen?
Andreas Stock berät Sie gern:
Hotline 0171 796 4646 oder post@rollster.de

Man bezeichnet Personen als Callcenteragent oder Call-Center-Agent, die als berufliche Hauptaufgabe Telefonate mit Geschäftskunden oder Privatpersonen führen. Diese Gespräche
können als Informationsgewinnung bzw. Informationsversorgung dienen oder auch zum Anbahnen gewerblicher Angelegenheiten führen.

Schließlich und endlich geht es hierbei immer um den direkten oder indirekten Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen. Die Arbeit wird sowohl mit festen Gehältern oder auf Provisionsbasis abgegolten. Das Callcenter und das Großraumbüro ist mit
mehreren Telefonterminals der natürliche Lebensraum des Agenten.

Die Arbeit beinhaltet oft leichte und einfache Anlerntätigkeiten, daher sind die Stundenlöhne im Durchschnitt releativ niedrig angesetzt. Ein Großteil der Agenten in deutschen und europäischen Callcentern sind Frauen - nämlich ca. 79 %.

Die IHK vergibt als anerkannte Qualifizierung eine Auszeichnung zum Telefonagenten. Der Umgang mit PC- und Telefonanlagen sollten für den Agenten nach einer gewissen Einarbeitungszeit zur Routine werden.

Generell läßt sich Folgendes beobachten: der Standard und die Qualität in deutschen Callcentern wird immer höher und besser. Da die Anforderungen stetig steigen und der Wunsch nach Qualitätcallcentern immer lauter wird, sollte der Callcenteragent von heute über gute allgemeine Fachkenntnisse in der Branche verfügen und ein breites Spektrum an Referenzprodukten, die er schon behandelt, verkauft oder über die er informiert hat, vorweisen können. Er sollte in der Lage sein gute und sympathische Gesprächsverläufe zu führen.

Der Agent nutzt seine angenehme und belastbare Stimme als Werkzeug - im Umgang mit Menschen sollte er belastbar sein und in Stressmomenten gelassen und positiv reagieren und dem Gesprächspartner auf professionelle Art und Weise seine Dienstleistung anbieten können. Eine effiziente und schnelle Nutzung sowie eine logische Auswertung der Gesprächsverläufe verbunden mit den erhaltenene Informationen stellen ein Können des Call Center Agenten dar, welches er zum Teil mit in diesen Beruf bringt oder mit der Zeit entwickelt und trainiert.

Die Callcenter Akademie oder Callcenterschule sollte den Agenten und den Callcenterleiter in verschiedener Hinsicht ausbilden. Der Agent muss den Telefonverkauf und das Telefongespräch bewusst ganz neu erlernen und einen gewissen psychologischen Wissensfundus besitzen, der es ermöglicht, das Gespräch positiv und erfolgreich zu gestalten.

Laufende Schulungen und ständige Qualitätskontrollen ermöglichen eine Weiterentwicklung und helfen den Erfolg zu steigern. Die Callcenterschule ist das Herz eines Callcenters.

Was macht eigentlich ein Callcenteragent im Outbound- und Inbound-Bereich? Der Callcenteragent nimmt im Inbound-Bereich Telefonanrufe von Kunden und Interessenten an. Er handelt im Sinne beratend und verkaufsunterstützend oder auch als aktiver Verkäufer. Dies ist davon abhängig, ob der Schwerpunkt auf Beratung oder Betreuung liegt. Im Outbound-Bereich startet der Agent den Kontakt zu potentiellen Kunden und Interessenten. Diese Form von Direktmarketing ist für den direkten Verkauf entwickelt worden.

Die Zusammenarbeit zwischen dem Inbound- und Outboundagenten ist damit ein wichtiger Bestandteil dieser Callcentersysteme - Kontakte zu Kunden und potentiellen Kunden und Interessenten können so gezielt vom entsprechenden Callcenter bearbeitet werden oder vielmehr gemeinsam bestmöglich bedient werden. Kontakte werden zum Beispiel vom Outbound erzeugt und vom Inbound weitergepflegt - und umgekehrt werden Anfragen von Kunden an den Outbound zur Weiterbearbeitung übertragen.

Ein gemeinsame wichtige Aufgabe ist die systematische Protokollierung der Anrufe und der Anfragen oder auch möglicher Reklamationen, die dann von den entsprechenden Abteilungen
nachbereitet und bearbeitet werden.

Es handelt sich bei Call Center Voice Systeme um ein digitales Sprachsystem oder Sprachansagesystem für Sprache und Musik. Das System kann auch für die aktive Steuerung von Anrufen dienen, wobei der Anrufer durch Ansagetexte auswählt, in welchen Angelegenheiten der Anruf behandelt werden soll.

Das Competence Call Center ist eine freie Bezeichnung für ein Callcenter mit besonderem Qualitätsanspruch. Die Kompetenz liegt begründet im know how des Callcenteragenten und im Teamgeist. Voraussetzung hierfür ist, dass die Arbeitsplatzbedingungen optimal gestaltet sind und die Schulung der Callcenterleitung und der Callcenteragenten eine besonders hohe Qualität hat.

Competence / Kompetentes Training bedeutet:

Vertriebsorientierte und phsychologische Verkaufschulungen finden permanent statt - mit der entsprechenden Dokumentation zur nachhaltigen Analyse und Besprechung mit Agent und Callcenterleitung oder Callcenterberater.

Competence for Callcenter bedeutet auch das ein Callcenterteam gemeinsam und vor allem teamorientiert an dem Unternehmensziel arbeitet. Eine besondere Synergie kann durch den Zusammenhalt einer Inbound- und Outboundleistung enstehen.

Als wichtige Säule für den entscheidenden Erfolg ist der Teamgeist im Callcenter der durch mehrschichtige Systeme gefördert wird.

Die Tätigkeit eines Teamleiters können kurz zusammengefasst werden. Teamleiter betreuen eine Gruppe von Mitarbeitern im Telefonmarketingbüro. Sie teilen die Gruppe ein und führen an die Aufgabe des jeweilgigen Aufgabenstand heran, koordinieren und schulen deren Einsätze. Die Dokumentation der Abläufe und die Auswertung erfolgt in Zusammenabeit mit anderen Teamleitern.

Telemarketing aus einem Büro oder Großraumbüro heraus ist eine Form des Dirkektmarketings. Der Telefonverkäufer ist geschult die Zielpersonen bzw. die angesprochenen Personen von einer Leistung oder einem Produkt zu überzeugen, um sie den ersten Schritt für den erfolgreichen Verkauf zu starten.